ガイの雑記ブログ

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クレーム対応のコツについて

ガイです。

仕事をしている上で必ず付いて回るのがお客さんのクレーム対応。

一生懸命汗水垂らして仕事したのにクレームを言われる。

嫌ですよね。

その度に気持ちがガクーンとなり、ため息つきながら「はあー、なんでだよー」と、
頭をうなだれます。

私もサービス業的な仕事ですので、
お客さんと関わる機会が多いです。

まあ十人十色と言いますか、
お客さんもいろいろな人がいます笑

自分ではどんなに一生懸命仕事したつもりでも、やはり何かしらのクレームはありますから。

なかには「えー、こんなことで?」みたいなものも笑

まあ内容は大小いろいろあれど、お客さんが不満を感じたからクレームになるわけで。

そこは素直に受け止めるしかないですよね。

そしてそんなときに大事になってくるのが、クレームがあったときの対応。

ここを失敗してしまうと、
お客さんは二度とサービスを頼んでくれなくなってしまうかもしれません。

まあ自分の経験上、意外とその後も継続してくれるお客さんも多いですけど。

「またお願いするから、今度はしっかりよろしくお願いしますよ」
みたいな。

それはほんとありがたいことです。


人間社会の中で仕事する以上、
必ずあるクレームという現象。

「今日もお客さんから厳しいことを言われたなあ、やれやれ」なんてため息ついてる人も多いかと思います。

その気持ちはよくわかります。

そこで、今回はクレーム対応のコツについてまとめてみました。

ご参考にお読みください。

🔶クレーム対応はとにかく誠意ある態度が重要


クレーム対応、、、

ほんと嫌な響きですよね笑
なんかもっといい言い方ないのかな。。

クレームって言い方がどうも、、、

しかしそうは言っても起きてしまうんだからしょうがないですけど。

クレームゼロなんてまず不可能だし。。

         
それより大事なのは発生したあとの対応。
ここがまじで重要だと。

そこでクレーム対応のコツですが。

これはもうシンプル。

とにかく誠意ある態度で
「申し訳ありません!」
と謝ること。

上っ面ではなく、本気で誠意を示す。

それはお客さんも感じとってくれます。

気持ちがこもっているかどうかは見抜かれます。


そしてお客さんの言葉をよく聞く。

何が不満だったのか。

お客さんの声をよく聞かずに、
こっちの言い訳をうだうだはさんでしまうとますます悪い方向にいきます。

お客さんのイライラ度が上がってしまうだけですので、言い訳は絶対にしないほうが良いです。


そしてお客さんの話をよく聞いた上で、
不満だった部分を解消できるようであれば
プラスアルファを加える感じで対応することをオススメします。

ただクレームの部分のみ対応するのではなく、ちょっとプラスの価値を加える。

私的には、このちょいプラス価値って大事だよなあと思います。

別にご機嫌とりってわけじゃないですけど、自分がお客さんの立場だったら単純に嬉しいじゃないですか。

もちろんなんでもかんでも言うこと聞くってわけじゃないですけど。

ちょっとプラスサービスです。

🔶ある年配女性からのクレーム談

以前、あるお客さんのクレーム対応をしたときのことです。

私ではなく、別のスタッフが担当したお客さんだったのですが、サービス内容に不満があり、クレームが発生したのでした。

そこで後日私が対応することになったのですが。

当日お客さんから話をうかがうと、
担当したスタッフの対応にかなり不満をもっているようでした。

ちなみにちょいご年配の女性です。


「ここをもっとこうしてほしいって言ったのに全然聞いてくれなかったのよー」

「せっかく楽しみにしてたのに、
この品質はないんじゃないかしら」

他にも話を聞くとそのスタッフもだいぶ急いでいたようで、けっこうお客さん対する対応が雑だったようです。

一番まずかったのは、お客さんの話をちゃんと聞かなかったことのようです。

話をざっと聞いて、ササッと対応したようでした。

その雑な対応が一番不満だったようです。

その後お客さんの話をしっかり聞いた私は、不満部分を解消。

さらに少し時間をかけてプラスアルファも。

お客さんも満足してくれたようで、
最初とは表情がまるで違いました。

もう分かりやすいくらいに笑

「こんなにご丁寧にありがとうございます」

このような言葉もいたたき、
最後は飲み物もいただいて無事終わりました。


そして、後日事務からの電話音が日の沈みかけた夕方くらいに鳴りました。

「なんだろう?またなんかトラブルかな
?」笑、と心の中で思いつつ、スマホの受信をオン。

私「もしもし、お疲れ様です。どうしました?」

事務「お疲れ様です。こないだクレーム対応でいっていただいた○○様の件です」

私「はい、なんでしょう?」
内心、更なるクレームかな?と思いつつ、
事務からの話を聞く。

事務「○○様からお礼の電話をいただきました、お客様から、とてもご丁寧にありがとうございました。細かいことで文句いっちゃダメね、すみません、ありがとうございましたという内容でしたよ」

私「そうですか!良かったです!連絡ありがとうございます」

以上ここまで。


いやーこれは嬉しかったですね。

クレーム対応で伺ったのに、
結果にすごく喜んでいただいて。

この体験から言えることは、
とにかく誠意を伝える。
態度、言葉。

そしてお客さんの話をちゃんと聞く。
なにが不満なのか。

そして出来ればちょいプラスアルファで対応する。

シンプルですけど、これしかないと思います。

とにかく誠意を伝えるしかないと。

🔶クレームは迅速に対応する。なるべく時間をあけない


クレームが発生した場合、対応の時間をあけないほうがよいです。

なるべく迅速に対応する。

基本的に対応が遅くなるほどお客さんのストレスもたまります。

スピード、まじ重要です。

世の中速いもののほうが需要があります。

例えば快速電車と各駅電車どちらが需要があるかと言ったら、快速ですよね。

パソコンの回線速度も速いほうが当然嬉しいですよね。

スマホいじってて速度制限かかるとイライラしませんか?

遅いものはストレスがたまる。

これはクレーム対応にも当てはまると思います。

クレームも人が相手ですから。


私もクレームが発生したとき、まず事務から連絡受けて、○○日にお伺いしてくださいと言われます。

しかし、その日自分に時間に余裕があった場合お客さんに連絡して、先方のご都合がよければその日に伺って対応することもあります。

とくに急いだほうがいいかな?と思ったときは連絡します。

以前もそれで喜ばれたこともありますよ。


お客さん「迅速なありがとうございます。正直今日来てもらえて良かったです。
事務のかたからは後日と聞いたんですけど。ナイスな状況判断ですね」

といった感じで。

もちろんお客さんの都合によってですけどね。

とにかくうだうだ時間をあけないほうが良いです。

🔶まとめ


クレーム対応のコツについて書きました。

  • とにかく誠意を伝える。態度、言葉。
  • お客さんの話をちゃんと聞く。雑にしない。話の途中で言い訳をはさまない。
  • できればちょいプラスアルファを加えて不満解消の対応をする
  • 迅速な対応が大事。時間をあけるほど、お客さんのストレスがたまる。

シンプルですが、これらのことを意識するだけで、お客さんの反応も確実に違うはずです。

仕事する上でクレームは必ず発生します。

ゼロなんて不可能だと私は思います。

ですが、きちんと対応することで、お客さんも喜んでくれるし、また頼んでくれるはずです。

以上クレームを対応について体験談も含めて記事を書きました。

それではまた。